Service-public.fr : Baromètre de satisfaction 2023

Depuis 2001, la DILA réalise chaque année un baromètre de satisfaction de Service-public.fr (pour les particuliers). Le fruit de cette écoute usagers est examinée dans le cadre de l’Observatoire des usagers, dont l’objectif est d’exploiter et partager les retours des utilisateurs afin d’améliorer leur expérience pour tous les services proposés par la DILA.

Fin 2023, les équipes de la DILA ont interrogé plus de 3 800 usagers pour mesurer leur satisfaction et mieux cerner leurs usages, besoins et irritants lorsqu’ils utilisent Service-public.fr. L’enquête montre que le site est utilisé aussi bien par les femmes que par les hommes, majoritairement âgés de plus de 50 ans, dont deux tiers possédant au moins un diplôme d’études supérieures.

80% des usagers sont satisfaits de leur expérience sur Service-public.fr

L’étude révèle un taux de satisfaction global de près de 80% parmi les utilisateurs de Service-public.fr, similaire à celui de 2022. La qualité des services offerts par le site officiel de l’administration française est reconnue, avec la moitié des usagers leurs attribuant même une note de 9 ou plus sur 10.

65% des usagers y cherchent une information pratique sur leurs droits et démarches

Les usagers naviguent principalement sur le site pour des raisons personnelles : rechercher des informations pratiques sur les droits et démarches (65 %), trouver des formulaires et modèles de lettres, réaliser des démarches en ligne (47,5 %), ou vérifier une information juridique (37 %). Ces informations et outils sont perçus par les répondants comme accessibles, complets, clairs et fiables.

Des pistes pour un site toujours plus adapté aux besoins des usagers

Au-delà des retours globalement positifs, l’enquête fait ressortir plusieurs pistes d’amélioration. Les usagers qui n’ont pas trouvé les informations recherchées soulignent notamment le besoin d’informations plus personnalisées, une navigation optimisée, et une simplification de la recherche des formulaires et des démarches.

Relation usagers : des services à faire connaître davantage

Il apparaît également que les usagers connaissent insuffisamment les outils pour contacter les équipes de Service-public.fr en cas de questions ou de difficultés, tels que le service de messagerie, le service de renseignements administratifs par téléphone ou de rappel téléphonique.
Quand ils les connaissent, un sur deux en moyenne n’hésite pas à y avoir recours.