Service-public.fr : à l’écoute des agents en contact avec les usagers dans la région de Metz

Une étude d’élèves-fonctionnaires de Metz est en cours d’analyse par les équipes de Service-public.fr afin d’améliorer encore l’usage du site, très utilisé sur le terrain par les agents pour accompagner les usagers. Un travail commandé dans le cadre de l’Observatoire des usagers de la DILA.

L’utilisation de Service-public.fr par les agents des services publics de la région de Metz à des fins de renseignement et d’aide aux usagers : tel était le sujet de cette étude de terrain réalisée à l’automne 2023 et examinée attentivement pour alimenter la réflexion stratégique en cours sur l’évolution du site officiel de l’administration française. L’écoute usagers est fortement encouragée pour l’ensemble des services mis en œuvre par la DILA.

Sur le terrain : 73 administrations contactées, 86 questionnaires individuels, 7 entretiens

Les administrations consultées en Moselle et en Meurthe-et-Moselle étaient des collectivités territoriales (mairies, intercommunalités, conseil départemental) aussi bien que des services de l’Etat (préfectures, sous-préfectures, directions départementales, tribunal, gendarmerie…) et des organismes sociaux (assurance maladie, allocations familiales, Pôle emploi…)

72% des agents en contact avec les usagers utilisent Service-public.fr

Au-delà de la notoriété (92% des répondants connaissent le site), l’étude confirme que Service-public.fr est très largement utilisé en pratique par les agents en contact avec les usagers pour les renseigner ou les accompagner dans leurs démarches administratives (72%). Un sur quatre y recourent au moins une fois par semaine. Plus en détail, les agents qui utilisent le plus Service-public.fr sont ceux qui travaillent dans des guichets ou services généralistes comme les mairies par exemple. Dans les administrations spécialisées, les agents ont davantage recours à des outils d’information dédiés. Un déficit de notoriété est cependant noté (plus de 8% ne connaissent pas le site).

35% des agents y cherchent une information pratique sur les droits et démarches

L’enquête permet de connaître assez précisément les principaux besoins et centres d’intérêt des agents : trouver une information pratique sur les droits et démarches (35%), vérifier une information juridique (23%), trouver un formulaire ou un modèle de mettre (21%). Les cinq thèmes les plus consultés sont « Papiers, Citoyenneté, Elections », « Travail, Formation », « Etranger, Europe », « Social, Santé » et « Argent, Impôts, Consommation ». Les fonctionnalités les plus utiles à leur usage professionnel sont identifiées. La qualité et la fiabilité des contenus sont salués par les agents interrogés.

Des pistes pour être encore plus utile aux agents en relation avec les usagers

L’étude identifie des possibilités de renforcer le positionnement de Service-public.fr auprès des guichets au service des usagers. Elle dessine des pistes pour favoriser l’implication et l’appropriation du site par les agents locaux, améliorer l’utilisation professionnelle de ses fonctionnalités et en faire la promotion en tant qu’outil de travail.