Entreprendre.service-public.fr : baromètre 2024

Pour la 3e année consécutive, la DILA a réalisé un baromètre de satisfaction d’Entreprendre.service-public.fr, le site de référence d’information administrative et d’orientation pour les entreprises, lancé en 2022, et cumulant fin 2024, 47 millions de visites.
Une analyse des retours d’expérience de plus de 2 000 répondants, pour mieux comprendre leurs usages et besoins, pour des contenus et une navigation toujours plus adaptés.

Pour sa 3e bougie, le site Entreprendre.service-public.fr peut célébrer des taux de satisfaction records.

84 % des usagers sont satisfaits de leur expérience sur le site
La part des satisfaits a progressé de 7 points pour atteindre 84.1 % et même de plus de 15 points chez les très satisfaits (49,1 %). Plus que jamais, les voyants sont aussi au vert au niveau de la confiance (88,1 %, +7,2 points), de l’appréciation sur la clarté des informations (82,8 %, +9 points) et de la facilité à trouver l’information (91,5 %, soit +3,6 points). Du côté des indicateurs de “recommandation”, le NPS (Net Promoteur Score) n’a jamais été aussi élevé (35,4 soit +234 %), tout comme le taux de promoteurs du site (56,2 %, soit +14,6 points).

78 % des usagers y cherchent des informations légales et administratives

Près de 7 répondants sur 10 se connectent au moins une fois par mois, et même 1 sur 4 au moins une fois par semaine. Les raisons de se connecter sont multiples, mais près de 8 sur 10 citent la recherche d’informations, et près de 4 sur 10 le besoin de réaliser une démarche en ligne ou de trouver un modèle de document ou un formulaire administratif. A noter, en progression : près d’1 sur 4 cite aussi le besoin de suivre l’actualité du monde de l’entreprise et la recherche de coordonnées.

42,6 % de micro-entreprises et TPE

Les profils et types d’entreprises qui consultent le site sont variés, mais des tendances se dégagent. Ainsi, les fondateurs sont les plus nombreux (26 % à eux seuls), les hommes aussi (53 %), les 50 ans ou plus également (près de 66 %) et les diplômés du supérieur (64 %), même si la part des “peu diplômés” (bac ou infra bac) augmente cette année.
Côté tailles, les micro-entreprises et TPE composent 42,6 % des rangs des répondants, les PME 11 %, les grandes entreprises environ 5 % et les ETI 4 %. A noter, 39,5 % des entreprises représentées ont été créées il y a moins de 5 ans et près de 20 % étaient en cours de création au moment de l’enquête.
Enfin, 63,5 % déclarent avoir déjà utilisé le site pour leur entreprise (qu’ils en soient les fondateurs, dirigeants ou salariés), 36 % pour renseigner un proche et 20,5 % déclarent l’utiliser pour renseigner un usager dans un cadre professionnel.

Des pistes pour un site toujours plus adapté aux besoins des usagers

Quand les usagers n’ont pas trouvé l’information recherchée lors de la visite du site, ils citent surtout un besoin de plus de personnalisation, d’une meilleure navigation, notamment pour trouver plus rapidement les références juridiques et les formulaires dans le cadre de démarches, et enfin le besoin d’un moteur de recherche plus efficace. Des demandes que les équipes étudient en détail pour faire évoluer encore davantage le site et améliorer l’expérience de tous les utilisateurs.

Source : enquête en ligne recueillant plus de 2 000 répondants, réalisée entre octobre et décembre 2024)