Usagers : des services améliorés en 2020

Service-public.fr, le site officiel de l’administration française a fêté ses vingt ans en 2020 et battu son record d’audience avec plus de 426 millions de visites. Ce succès s’explique notamment par la capacité des équipes à écouter et à adapter en continu les informations et les services proposés aux usagers, et à leur proposer une information pédagogique, fiable et à jour.
En 2020, tout en répondant à ce besoin, les équipes ont poursuivi leurs actions de simplification, avec le développement de nouveaux CERFA guidés, de nouveaux simulateurs qui ont enrichi la base des 88 déjà référencés, de nouvelles lettres administratives types (lettre de démission, congé parental, etc.).

De nouvelles fiches simplifiées co-construites avec les usagers sont en cours de tests. Le dispositif déployé, appelé « LabSP » a consisté à se déplacer sur le terrain pour rencontrer les usagers, comprendre leurs attentes et insatisfactions, avec de premières expériences à Tours, auprès de publics éloignés de l’administration, ayant des difficultés avec la langue française, le langage administratif, le numérique. Ces nouvelles fiches proposent des contenus toujours plus simples, présentés dans de nouveaux formats plus visuels (vidéos, tutoriels, simulateurs, démarches étape par étape). Si les tests recueillent l’assentiment des usagers, ces nouveaux formats seront peu à peu généralisés sur le site, dans un premier temps pour les parcours comportant des démarches complexes.

Autre développement : la traduction des contenus du site. Basée sur de l’intelligence artificielle avec une traduction automatique, Service-public-.fr propose depuis décembre 2020 d’accéder à toutes ses fiches d’information en anglais. Toujours sur le principe de co-construction, la qualité de cette traduction automatique sera améliorée en s’appuyant sur les retours des usagers. Si cette première étape est un succès, d’autres langues seront déployées en 2021, sur le même principe.